Главный по пчеловодству

Внезапно мне позвонил Виталий Сероклинов. После недавнего путешествия, в которое я отправился по его приглашению, можно было ожидать чего угодно, даже приглашения на международную космическую станцию. Однако на этот раз обошлось. По всей видимости Виталий вспомнил, что я боюсь высоты и решил не испытывать мои и без того не особо крепкие нервы.

А приглашение оказалось на встречу с генеральным директором ОАО «Вымпелком» (юридическое владелец бренда «Билайн») Михаилом Слободиным. Я почему-то сразу согласился, а потом задумался. А чего мне от этой встречи? Я уже около десяти, или одиннадцати лет являюсь абонентом полосатого оператора, но как-то мне и в голову не приходило о чём можно общаться с его руководством. Однако оказалось, что я был не прав, но обо всём по порядку.

Начало встречи было назначено в центре поддержки клиентов. Условно говоря — это объединённый центр где располагается колл-центр, продажники, контроль качества и прочие структуры занимающиеся непосредственной работой с людьми. Мы с группой блогеров приехали слегка позже, поэтому начало экскурсии, к сожалению, пропустили.

1. Зато в микроавтобусе, который нас вёз — обнаружились, брендированные на скорую руку наклейками, влажные салфетки.

DSC01670_fhdr 800x600

2. ЦПК Билайна в Новосибирске представляет собой низкое и не очень большое помещение, что сразу вызывает вопрос — а мы вообще туда попали?

DSC01701_fhdr 800x600

3. Но учтя обилие различных жёлтых и чёрных элементов в оформлении поняли — точно туда.

DSC01672_fhdr 800x600

4. Быстро догоняя основную группу во главе с Михаилом, удаётся рассмотреть работников центра. В основном — молодые люди.

DSC01683_fhdr 800x600

5. Преимущественно, разумеется, девушки. Где-то в интернетах читал, что на телефонные работы с клиентами предпочитают брать девушек, потому, что клиенты слыша женский голос снижают уровень агрессии. Но, судя по рассказам, сейчас это уже не работает. Привыкли.

DSC01703_fhdr 800x600

6. Наконец-то догоняем основную группу и я останавливаюсь в недоумении. Спрашиваю у Виталия «А кто из них директор-то?», «А вот тот, в белом…». Я, к своему стыду, даже не успел ничего прочитать про Михаила, поэтому его внешность была для меня загадкой.

DSC01695_fhdr 800x600

7. Я был очень удивлён, что в таком обычном на вид человеке, без лишнего пафоса и собственной возвышенности над толпой, скрывается такая сила. Он шутил, спрашивал у сотрудников подробности рабочего процесса, разговаривал с коллегами и блогерами. Но было чётко видно, что он всё запоминает, во всё вникает и замечает даже мелкие детали с которыми необходимо работать.

DSC01691_fhdr 800x600

8. Как по мне — так это идеальный тип руководителя. Он по всей видимости демократичен более чем полностью, но ровно до тех пор, пока не появится необходимость решать рабочие вопросы.

DSC01686_fhdr 800x600

9. Да и как человек он оказался очень интересен. Это я узнал уже после того как экскурсия закончилась — мы ещё некоторое время общались в неформальной обстановке, но об этом позже.

DSC01698_fhdr 800x600

10. Новосибирский ЦПК Билайна, кстати, завоевал «Хрустальную гарнитуру» в номинации «Лучшее использование технологий». Это награда в конкурсе среди колл-центров проводится, если мне не изменяет маразм, ежегодно и победа в этом состязании достаточно престижна среди соответствующих структур.

DSC01711_fhdr 800x600

11. А ещё нам рассказали трагичную историю со счастливым финалом. Оказалось, что большой аквариум находящийся в ЦПК буквально на днях разбился и любимца сотрудников, рыбу живущую уже около 7 лет, еле удалось спасти. Теперь он обитает в новом аквариуме.

DSC01680_fhdr 800x600

12. Нам предложили послушать — как работают сотрудники с клиентами. Мне такие забавы не интересны (мне хватает своих клиентов на линии в рабочее время), а вот некоторым экскурсантам было очень интересно.

DSC01705_fhdr 800x600

13. Да и Михаил был не против послушать работу специалистов. Он разбирается во всей цепочке работы с клиентами, поэтому может корректно оценивать профессионализм сотрудников.

DSC01707_fhdr 800x600

14. Серьёзен, собран, слушает.

DSC01715_fhdr 800x600

15. Оказалось, что недочёты всё-таки есть. Возможно девочка-оператор, линию которой он прослушивал, перенервничала. Возможно и действительно есть недостатки. Но небольшое недовольство её работой всё-таки случилось. Как раз после этого прослушивания — мы отправились в отдел контроля качества.

DSC01725_fhdr 800x600

16. Там прослушиваются диалоги операторов с клиентами, разбираются сложные, или спорные случаи. И, собственно говоря, по оценке сотрудников именно этого отдела — операторы получают плюшки, или наоборот наказываются. Михаил рассказал о недочётах которые не понравились ему в работе оператора.

DSC01726_fhdr 800x600

17. Его клятвенно заверили, что работа ведётся, улучшения будут, счастливое будущее впереди. Потом он рассказал и нам — что именно его не устроило в работе оператора. Вроде мелочи и детали, но он обратил на это внимание.

DSC01720_fhdr 800x600

18. Когда нас пригласили на чай, Михаил рассказал забавную историю. Сотрудников Билайна сейчас переводят на обычный коммерческий тариф с определённым предоплаченным лимитом. Что-бы почувствовали себя обычными абонентами. И в момент перевода очередной группы — случился сбой и сотрудники остались без сотовой связи вообще. Их, разумеется, никто не предупредил, никто и ничего не сказал и сотрудникам колл-центров — как реагировать на подобную ситуацию. В результате все получили свой урок.

DSC01728_fhdr 800x600

После экскурсии мы сидели в гостиничном ресторане и общались с Михаилом. Так как он с недавнего времени сам стал блогером — его интересовали вопросы именно в этой сфере, а нас, в свою очередь, интересовала работа оператора сотовой связи. Поэтому беседа с блогерского междусобойчика перешла в разряд интервью. Мы засыпали его вопросами по поводу отмены «мобильного рабства», планов развития «Билайна» и прочим существенным и не очень темам.

Михаил держался достойно не смотря на достаточно позднее время и всяческие перелёты-переезды. За словом в карман не лез и мягко обходил скользкие темы. Поэтому выяснить его отношение к конкурентам практически не удалось. Ну, интересующие вопросы мы и самих конкурентов можем спросить.

Кстати, пишет он в блог действительно сам. Единственное — отдаёт текст редактору для проверки пунктуации. Но у кого из нынешних пользователей интернета нет проблем со знаками препинания? А вот комментарии свои он оставляет «из первых рук». Что очень удобно и необычно. С одной стороны — приятно, когда можно задать интересующий вопрос напрямую руководителю компании, с другой — наверняка найдётся очень много идиотов желающих узнать «куда спёрли мои деньги?».

Так что желаю Михаилу терпения и вдохновения.

Ну, и напоследок, ещё несколько фотографий.

19. Только для приклеивания на лицо не нужно использовать супер-клей.

DSC01717_fhdr 800x600

20. Туалет исключительно для женщин, роботов и инопланетян.

DSC01722_fhdr 800x600

21. Олег Бармин беседует с Виталием Сероклиновым.
DSC01730_fhdr 800x600

22. Автопортрет в потолок.
DSC01708_fhdr 800x600

23. Ну и напоследок…
DSC01714_fhdr 800x600

Метки , , , , , , . Закладка постоянная ссылка.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.